Programmes de support
Nous soutenons notre technologie et nos clients
Une fois que vous avez acheté des solutions Ivanti, vous n'avez vraiment pas envie que le vendeur du logiciel parle uniquement de la technologie sans mentionner le support technique. Ne craignez rien ! Nous soutenons nos produits et nos précieux clients. D'ailleurs, nos clients ont attribué à nos services de support une note de satisfaction de 92 % ces deux dernières années. En outre, nos experts de service et de support sont tous des ingénieurs Ivanti certifiés. Beaucoup d'entre eux possèdent aussi d'autres certifications de l'industrie et/ou de divers fournisseurs, comme Microsoft Certified, Cisco Certified, etc. Vous êtes ainsi certain que votre appel sera traité par un expert hautement qualifié possédant des références fiables.
Présentation du support Ivanti Advantage Support
Ivanti propose trois offres de support, parmi lesquelles vous pouvez choisir celle qui répond le mieux à vos exigences opérationnelles. Les différents niveaux du programme ont été soigneusement conçus pour garantir que les clients reçoivent le service dont ils ont besoin et qu'ils méritent.
Niveaux de support
Il existe trois niveaux de support : Standard, Premium et Enterprise. Tous ces niveaux de support vous donnent le droit de recevoir les mises à jour et mises à niveau du logiciel, y compris les correctifs, versions correctives et mises à jour de sécurité. Ce support est assuré via le portail du support Ivanti ou par téléphone. Chacun de ces trois plans de support vous donne également accès au site Web de la communauté Ivanti, qui vous permet de rencontrer d'autres clients Ivanti utilisant les mêmes produits, afin de partager vos idées, de demander des informations ou de l'aide, ou simplement d'apprendre à connaître d'autres personnes qui font le même travail.
| Type de support | Standard | Premium | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Support technique par téléphone | Heures ouvrables | 24x7* | 24x7* |
| Accès en 24x7 au portail de support | ✓ | ✓ | ✓ |
| Accès en 24x7 au site de la communauté de clients | ✓ | ✓ | ✓ |
| Accès en 24x7 à la base de connaissances | ✓ | ✓ | ✓ |
| Mises à jour des produits logiciels | ✓ | ✓ | ✓ |
| Gestionnaire de support dédié | ✓ | ✓ | |
| Ingénieur de support/équipe Premier dédié | ✓ | ||
| Délai de réponse cible pour Gravité 1 | 2 heures | 1 heure | 30 minutes |
| Customer Success Manager (CSM) | ✓ | ||
| Sandbox Cloud pour abonnements SaaS | ✓ | ||
| Advantage Learning | Abonnement en ligne : 1 licence utilisateur plus 1 cours à distance avec instructeur | ||
| Conseils de mise à niveau | Conseils techniques et validation | ||
| Gestion des escalades — Incidents Gravité 1 | Escalade vers le gestionnaire de support Manager après 8 heures | Supervision des situations critiques | |
| Surveillance des incidents par priorité | ✓ | ||
| Routage des incidents par priorité (après x heures) | ✓ | ||
| Conseils techniques basés sur l'environnement | Recommandations basées sur les meilleures pratiques et les besoins du client | ||
| Révision des services de support | ✓ | ||
| Notification de nouvelle publication | Notification proactive | Notification proactive et discussion personnalisée | |
| Support à distance par partage d'écran | ✓ | ✓ | |
| Health Check annuel d’une durée de 4 heures | ✓ |
*Incidents Gravité 1 uniquement
Détails du programme de support Advantage
Advantage Standard
Ivanti Advantage Standard vous donne accès aux nouvelles versions des logiciels, et à tous les derniers correctifs, versions correctives et fonctionnalités. Nos ingénieurs experts de support produit sont disponibles par téléphone pour traiter rapidement vos problèmes. Vous pouvez collaborer avec la communauté en ligne des utilisateurs Ivanti, très active, pour partager vos idées avec vos homologues partout dans le monde. Notre robuste base de connaissances est disponible en 24x7. C'est un outil en self-service qui vous permet de résoudre les problèmes courants sans avoir besoin de contacter le support.
Vous pouvez signaler un incident par téléphone ou sur le Web via notre portail client. Il sera traité pendant les heures ouvrables (heure locale) du centre de support local.
Advantage Premium
Ivanti Advantage Premium inclut toutes les fonctions du support Advantage Standard, plus certaines autres. Si vous êtes client Premium et que vous déclarez un incident de gravité 1, si cet incident n'est pas résolu pendant les heures ouvrables du centre de support local qui l'a initialement enregistré et si cet incident nécessite une intervention sur 24 heures en continu, Ivanti transfère cet incident aux autres centres de support aux États-Unis, en Asie et/ou en Europe, selon les besoins. Un support téléphonique est également disponible hors des heures ouvrables, y compris le week-end et pendant les congés, pour les incidents de gravité 1.
Les clients Enterprise Support disposent d'un accès direct à un gestionnaire de support, disponible pour gérer les incidents escaladés ou pour coordonner les incidents sur plusieurs fuseaux horaires si vous possédez plusieurs sites dans des zones géographiques différentes.
Advantage Enterprise
Ivanti Advantage Enterprise offre encore plus de fonctions et d'avantages que le support Advantage Premium. Un ingénieur de support dédié (ASE) vous est affecté. L'ASE prend rapidement connaissance de votre configuration logicielle Ivanti et de votre environnement technique, pour bien les comprendre et fournir des conseils proactifs, et résoudre plus rapidement vos problèmes. L'ASE fluidifie les communications, et collabore avec vous et avec les autres membres d'équipe Ivanti pour vous offrir une expérience de support transparente. L'ASE est chargé d'éviter les problèmes en vous fournissant les informations dont vous avez besoin quand vous en avez besoin.
Un Customer Success Manager (CSM) vous sera également attribué dans l'offre Advantage Enterprise. Les CSM sont vos conseillers en matière de relations commerciales et de résultats stratégiques et veillent à ce que vous tiriez le meilleur parti de votre investissement avec Ivanti.
Les clients du support Enterprise reçoivent également un abonnement pour 1 utilisateur aux formations en ligne Ivanti Advantage, qui permet d'accéder aux dernières formations à la demande pour vos produits.
Portail Ivanti Smart Service Portal
Le portail de services intelligents Smart Service Portal constitue le cœur du support Ivanti Advantage. Vous accédez à ce portail en ligne très pratique via le site Web de la communauté technique Ivanti, à l'adresse https://success.ivanti.com/customers.
L'une des principales fonctions disponibles est Solution Adviser (Conseiller en solutions). Il vous aide lorsque vous avez besoin d'une solution rapide et fiable. En utilisant des menus déroulants pour répondre à une courte liste de questions, vous accédez à une série de solutions et ressources recommandées, notamment :
- Solutions les plus populaires pour un incident particulier. Ces solutions sont déterminées par les experts Ivanti et par l'historique de résultats positifs de cette solution pour les autres clients qui l'ont utilisée.
- Résultats de recherche qui vous amènent aux publications pertinentes sur le site de la communauté technique Ivanti.
- Articles clés, notes techniques et livres blancs au contenu précieux, portant sur l'incident signalé.
Enquêtes de satisfaction client
Les commentaires de nos clients sont essentiels pour évaluer la façon dont nous répondons à vos attentes. Nos enquêtes de satisfaction client vous donnent la possibilité de fournir à Ivanti des commentaires qui sont précieux pour nous aider à améliorer et à faire évoluer nos offres afin qu'elles répondent vraiment à vos besoins. Après la fermeture d'une demande de support, vous êtes invité par e-mail à répondre à une rapide enquête concernant votre échange récent avec le support.
Ressources en ligne
En devenant client Ivanti, vous bénéficiez d'un accès aux ressources en ligne suivantes :
Communauté de support
Le site de la communauté de support Ivanti vous permet de trouver et de partager des informations sur les solutions Ivanti que vous utilisez dans votre environnement. Vous pouvez lire des articles techniques, publier des questions dans le forum, vous abonner aux notifications de publication de nouveaux articles et même publier vos propres documents. Le forum contient les publications et commentaires de vos homologues (les autres clients Ivanti), et ceux des développeurs et techniciens Ivanti. Les principaux contributeurs sont reconnus et régulièrement récompensés.
Webinaires Momentum
Momentum offre toute une variété de webinaires techniques concernant les produits, et vous pouvez partager des idées, des notions et des conceptions avec d'autres experts IT, entre autres fonctionnalités. Notre série de webinaires techniques explique et montre comment utiliser l'outil pour résoudre les difficultés les plus courantes de l'IT moderne. De plus, vous pouvez accéder à des webinaires à la demande expliquant comment utiliser les différentes fonctions des produits et/ou implémenter des trucs et astuces spécifiques dans votre environnement. Dans le cadre de l'offre Momentum, Share IT permet à nos clients les plus experts de partager leurs idées, leurs concepts et leurs conceptions, ainsi que de tirer parti des connaissances d'une large communauté d'experts IT. Pour en savoir plus : https://www.ivanti.com/momentum.
Un support de très haut niveau, bien au-delà de la vente
Lorsque vous envisagez d'investir dans une solution Ivanti, n'oubliez pas de tenir compte également des avantages de nos services de support de qualité, fournis par des experts dotés de certifications reconnues. Découvrez par vous-même pourquoi nos clients attribuent à Ivanti une note de satisfaction si élevée. Pour en savoir plus, visitez notre site (https://success.ivanti.com/customers) ou consultez notre page Contact.