Les avantages de la gestion des services dans le Cloud

Basé à Potomac (Maryland, États-Unis), Total Wine & More est le plus gros négociant indépendant de vins fins aux États-Unis. Il possède 100 magasins dans 15 états. Les clients peuvent faire leur choix parmi plus de 8 000 vins fins, 2 500 bières populaires et artisanales, et 3 000 alcools variés provenant du monde entier.  

Domaine: Vente au détail

Employees: 2000

Site Web: http://www.totalwine.com

Produits

Service Manager
Cette solution, déployée dans le Cloud ou sur site, aide les départements IT à moderniser le centre de support et à apporter davantage de valeur à l'entreprise. Les entreprises peuvent :1) réduire le volume d'appels au centre de support (jusqu'à moins 80 %) pour optimiser l'efficacité opérationnelle, 2) réduire les temps d'inactivité liés aux changements non planifiés ou non approuvés (jusqu'à 75 % en moins) afin de réduire les coûts IT, et 3) limiter le nombre d'appels d'état reçus (jusqu'à 80 % en moins) pour améliorer la qualité de service et la conformité.
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Revitalisation du centre de support grâce aux processus ITIL

Le supermarché du vin, à forte expansion, comptait sur une solution de centre de support encombrante et peu efficace. La principale priorité consistait à améliorer la plateforme de centre de support qui gérait les processus IT, Comptabilité et Ressources humaines. Total Wine a choisi une solution d'ITSM capable d'améliorer l'efficacité du support et de fournir des mesures utiles. Une fonction de self-service était également nécessaire, pour que les magasins soient immédiatement prévenus de toutes les coupures IT, y compris concernant le système de point de vente essentiel à l'entreprise.

Avantages pour Total Wine & More

Gestion des services hébergée dans le Cloud

Total Wine a choisi d'implémenter Ivanti Service Manager dans le Cloud en raison de sa facilité de déploiement et de la simplicité de la maintenance. Candice Jackson, Responsable du centre de support IT, déclare : « En fonction de notre expérience lors de la mise à niveau de notre précédente solution de centre de support, l'équipe IT a choisi une solution hébergée. Nous pouvons compter sur Ivanti pour mettre le système à niveau. Pas besoin d'acheter un autre serveur ou de maintenir le logiciel. »

Implémentation prête à l'emploi

Mme Jackson continue : « Nous avons vraiment apprécié de pouvoir utiliser Ivanti Service Manager dès l'installation. Nous implémentons des processus ITIL, et Ivanti nous a fourni une bonne infrastructure de départ. En outre, nous n'avons pas eu besoin de modifier le workflow si nous ne le voulions pas. Les modèles d'incident et de demande de service étaient prêts à l'emploi. »

300 appels de moins dès le premier trimestre

Les équipes Ventes, IT et Comptabilité de Total Wine utilisent Ivanti Service Manager au quotidien et la réaction des utilisateurs a été positive, à l'unanimité. Grâce au portail en self-service de la solution, les collaborateurs peuvent facilement soumettre de nouvelles demandes, signaler des incidents et suivre la progression de leurs tickets. Dès le premier trimestre d'utilisation de ce portail, le personnel du centre de support a reçu 300 appels en moins.

Davantage d'efficacité pour la création de tickets

Avec le produit de centre de support précédent, la création des tickets prenait beaucoup de temps et était génératrice d'erreurs, ce qui se traduisait par une longue file d'attente de tickets ouverts (500 tickets). Ivanti Service Manager a éliminé ces lourdeurs.

Conception de workflows par glisser-déplacer

Le concepteur de workflows par glisser-déplacer disponible dans Service Manager simplifie la création et la modification des workflows de service. Avec l'ancien système, il fallait router et manipuler tous les tickets Comptabilité de la même façon, ce qui provoquait des retards dans les services. « Nous avons collaboré avec le département Comptabilité pour créer des modèles qui seraient routés vers trois groupes différents. », explique Candice Jackson. Avec les modèles Ivanti, le département IT a réduit de 90 % le nombre de tickets mal affectés.

Traitement plus rapide des nouvelles embauches

L'automatisation des workflows avec Ivanti Service Manager facilite la configuration des nouveaux collaborateurs, ce qui est indispensable dans une entreprise de vente à forte croissance. Auparavant, les responsables remplissaient un formulaire papier pour demander un ordinateur portable ou un poste de travail pour les nouvelles embauches, mais ce formulaire ne demandait pas si
le collaborateur avait besoin de deux moniteurs. « Le responsable nous appelait systématiquement pour signaler que le nouvel arrivant n'avait pas tout ce dont il avait besoin. », explique Mme Jackson. « Avec Service Manager, toutes les questions à poser aux nouveaux arrivants dans l'entreprise figurent dans le modèle. »

Une solution qui s'améliore au fil du temps

Mme Jackson conclut : « Nos utilisateurs adorent le nouveau système Ivanti. Les responsables apprécient beaucoup de trouver les informations dont ils ont besoin dans des tableaux de bord et des rapports faciles à utiliser. Au service Ventes, nos collaborateurs voient immédiatement si une coupure s'est produite dans un système essentiel, comme un point de vente, et la solution à appliquer. » Le moral du centre de support s'est également amélioré. Les membres du personnel du centre de support sont désormais considérés non seulement comme des experts de la résolution des problèmes IT, mais également comme des experts des besoins technologiques de l'entreprise.

Le centre de support comme partenaire commercial

Déploiement d'outils d'ITSM clé en main