L'organisation NHS Arden & Greater East Midlands Commissioning Support Unit (Arden & GEM) fournit des services de mise en opération, des services cliniques et un support d'entreprise de bout en bout et de grande qualité à ses clients. Arden & GEM emploie 1 200 personnes et fait appel à un réseau de partenaires très divers, afin d'aider ses clients à faire face aux défis que représente la construction de services intégrés et économiques capables d'améliorer la santé des patients.
Produits
Xtraction
Xtraction est une solution de reporting par tableau de bord en temps réel qui regroupe les données de plusieurs sources et de plusieurs outils, et les affiche à un seul endroit. Avec nos connecteurs prédéfinis compatibles avec presque tous les outils IT que vous utilisez, bénéficiez de tableaux de bord et d'analyses IT exhaustif et à jour. Faites le tri dans la masse des données disponibles pour consulter les informations critiques qui vous intéressent. Optimisez la visibilité afin de connaître l'état de santé de votre IT et l'impact financier.
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Réduisez le temps nécessaire pour compiler les rapports de fourniture des services IT afin d'améliorer l'efficacité des développements
Selon Paul Miller, Chef du service Utilisateurs finaux, la compréhension qu'avait Arden & GEM de la prestation de services IT était limitée. « Nous établissions nos rapports dans des feuilles de calcul à l'aide d'instantanés de nos bases de données, ce qui demandait beaucoup de personnel et donnait des résultats peu attrayants visuellement. Sans vraie visibilité des goulets d'étranglement de nos processus de support, il était difficile de définir l'ordre de priorité des demandes. Nous voulions arrêter d'intervenir en urgence au fur et à mesure que les problèmes surgissaient, afin de communiquer plus efficacement à nos clients nos performances par rapport aux SLA. »
Avantages pour Arden & GEM
Vitesse de déploiement
Avec l'aide d'un consultant Ivanti, Arden & GEM a pu implémenter Xtraction en seulement deux jours, ce qui a permis à l'entreprise d'en tirer plus rapidement tous les avantages.
Plus puissant que prévu
« La solution s'est avérée encore plus puissante que ce que nous avions initialement prévu. », dit Paul Miller. « Une fois que vous avez défini vos paramètres d'analyse, elle manipule très rapidement les données pour générer des rapports détaillés. Nous l'utilisons également pour fournir des tableaux de bord à nos équipes de support, afin de les aider à gérer plus efficacement leur charge de travail. »
Des rapports plus rapides avec davantage de profondeur
Paul Miller remarque qu'il lui a fallu, à une occasion, jusqu'à deux jours pour créer certains rapports à l'attention des clients. « Maintenant, l'effort se fait entièrement en amont : une fois que nous avons configuré un rapport dans Xtraction, il suffit de l'actualiser chaque fois que nous avons besoin de la dernière version. Ces rapports sont désormais disponibles en deux heures environ et certains sont même en temps réel. »
Réduction (jusqu'à 60 % en moins) de la charge de travail de reporting
« Globalement, nous estimons que Xtraction a réduit notre charge de travail de reporting d'au moins 60 %. On a gagné énormément de temps. », dit M. Miller. « Nous pouvons consacrer ce temps supplémentaire à des activités à valeur ajoutée, comme l'examen des tendances client concernant les incidents ou les demandes non habituelles. Cela nous aide à prendre des mesures proactives pour optimiser nos services. »
Meilleures relations client
M. Miller explique qu'Arden & GEM peut désormais fournir à ses clients des rapports plus riches et beaucoup plus professionnels. « Nous sommes capables de leur montrer nos performances par rapport aux SLA de manière bien plus détaillée, ce qui nous permet de prouver la valeur ajoutée que nous générons. En les autorisant à effectuer des analyses en cascade (drill down) dans les données, nous pouvons avoir des échanges plus intelligents concernant les améliorations à apporter à nos services. »
Informations utiles
M. Miller ajoute : « Xtraction nous fournit une vue d'ensemble immédiate de la fourniture de services IT, et dévoile des motifs qui nous aident à prévenir les problèmes et à les résoudre plus rapidement. Nous pouvons examiner notre paysage de services IT complexe sous différents points de vue, et révéler les points sur lesquels nous sommes particulièrement performants, ou ceux qui pourraient être améliorés. Cela permet de répliquer les comportements souhaités. »
Hiérarchisation des demandes pour éviter les retards
L'une des équipes de support comptait en moyenne 250 appels et plus dans sa file d'attente, soit 90 de plus que le seuil fixé par les SLA. Grâce à Xtraction, cette équipe a réduit sa file d'attente à 80 appels, soit seulement 4 violations. « Résultats : », conclut Paul Miller, « nos clients sont bien plus satisfaits et ils peuvent eux aussi se consacrer à leur cœur de métier afin de fournir bien plus rapidement des services de santé de qualité exceptionnelle. »
Capitaliser sur des informations utiles
Améliorer la réactivité des services