Migration facile vers Ivanti Service Management dans le Cloud

Adventist Health est une association religieuse à but non lucratif qui fournit des systèmes de santé intégrés. Elle assure des soins en Californie, à Hawaii, dans l'Oregon et à Washington. Reposant sur l'héritage de l'église des Advantistes du 7e jour, l'association gère 20 hôpitaux, plus de 275 cliniques, 15 agences de soins à domicile et 7 agences de soins palliatifs, et elle déteint des parts dans 4 maisons de retraite.

Domaine: Santé

Employees: 23000

Site Web: http://www.adventisthealth.org/

Produits

Service Manager
Cette solution, déployée dans le Cloud ou sur site, aide les départements IT à moderniser le centre de support et à apporter davantage de valeur à l'entreprise.
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Plateforme de centre de support vieillissante

Partie intégrante des opérations de support IT d'Adventist Health depuis plus de 10 ans, Ivanti® Help Desk avait atteint ses limites. L'association a commencé à chercher une plateforme de gestion de services moderne, qui permettrait d'assurer un support plus efficace, offrirait davantage de clarté concernant les types de tâche et améliorerait le service aux clients. L'objectif était de trouver une approche économique de la mise à niveau vers une plateforme moderne.

Avantages pour Adventist Health

« Ivanti a répondu à nos 3 besoins »

Wendell Bobst, Assistant vice-président pour les services client IT, explique : « Ivanti a répondu à nos trois besoins : effectuer une migration au lieu de reconstruire un système de bout en bout, clairement distinguer les demandes selon le type de tâche et obtenir une plateforme qui améliore nos principaux processus IT. »

Éléments de base pour la conception, la création et la surveillance

Adventist Health a obtenu des outils conçus pour faciliter le passage des applications Ivanti « classiques » à Ivanti Service Manager, que ce soit dans le Cloud ou sur site, avec préservation des configurations et des données existantes.

Approche en plusieurs phases de la migration

Au lieu d'attendre le « miracle du déploiement parfait », Adventist Health a choisi de procéder par phases. Selon Wendell Bobst, la consignation des appels est idéale pour les environnements IT qui ne veulent pas tout changer. « On peut cesser de se préoccuper du matériel et des logiciels, et passer au Cloud. Pas besoin de passer du temps à apprendre à utiliser une nouvelle plateforme. »

Aide à l'amélioration continue

La plateforme Ivanti facilite la création, l'utilisation et la prise en charge en continu des workflows qui fournissent les services nécessaires au département IT et aux autres départements. Le processus de gestion des tickets au sein des systèmes d'informations cliniques en est un exemple. « Les équipes cliniques utilisent des processus très complexes, qu'elles voulaient améliorer. », dit M. Bobst. « Les outils et les workflows intégrés devraient s'avérer précieux pour nos clients. »

Mises à jour du catalogue de services

L'équipe IT met à jour son catalogue de services. Avec 800 demandes de services « à l'état de squelette », l'équipe utilise les outils natifs pour développer des demandes de service conviviales orientées utilisateur. Leur complexité n'est pas toujours la même et « certaines peuvent être traitées en quelques heures alors que d'autres prennent des semaines », souligne M. Bobst.

Capacité à offrir le self-service

Une fois les bases de la gestion des connaissances mises en place, le département IT peut offrir le self-service. « Les connaissances doivent être gérées sur le long terme. », dit M. Bobst. « Nous pensons également que la gestion du changement avec Change Management sera une vraie amélioration, car nous n'avons pas de solution intégrée nécessitant une duplication. »

Trouver l'équilibre

La priorité, c'était de trouver une plateforme de gestion des services qui correspondait à la façon de travailler de l'association (sans être coincé dans une solution trop personnalisée). Adventist Health a collaboré avec Ivanti Professional Services (Services professionnels) pour déterminer la conception optimale. « Nous cherchons à rester au plus près du modèle établi, afin que les outils soient pratiquement prêts à l'emploi. », dit M. Bobst. « Je veux éviter d'avoir à préparer les systèmes pendant 3 semaines à chaque mise à jour. »

Amélioration des services de support IT

Fourniture de soins de qualité supérieure