Conditions supplémentaires pour les services de support et maintenance Ivanti

En complément de votre achat de services de support et de maintenance, vous acceptez les présentes conditions supplémentaires pour les services de support et de maintenance, incorporées par le présent document dans le CLUF (Contrat de licence utilisateur final) et l'accord de services qui vous lient à Ivanti (« contrat »). Ivanti peut de temps en temps réviser les présentes conditions supplémentaires pour les services de support et de maintenance, en publiant des mises à jour sous https://www.ivanti.fr/company/legal/support-terms. S'il s'avère qu'Ivanti apporte aux présentes conditions supplémentaires pour les services de support et de maintenance des révisions incluant un changement matériel au cours de votre période d'abonnement (« changement »), Ivanti vous avertira de ce changement. Vous aurez trente (30) jours pour vous opposer à ce changement par notification écrite à Ivanti. Sinon, il sera considéré que vous acceptez ce changement et que vous l'intégrez au contrat. Si vous rejetez le changement avec des arguments raisonnables, les différentes parties concernées collaboreront en bonne intelligence pour trouver une solution mutuellement satisfaisante à ce problème. Les termes portant une majuscule dans le présent document mais dont la définition ne figure pas ici ont la même signification que dans le contrat. 

a. Présentation

Ivanti offre des services de support et de maintenance pour vos achats, sur une base annuelle. Le support est une ressource qui vous permet d'obtenir de l'aide concernant l'installation, la configuration standard et l'utilisation des produits Ivanti. Le contrat de maintenance vous donne le droit de recevoir les dernières mises à jour et mises à niveau du logiciel, y compris les correctifs, versions correctives et mises à jour de sécurité.

I. Définitions

Les termes et expressions suivants sont utilisés pour décrire les services de support et de maintenance :

  1. « Heures ouvrables » désigne les heures de fonctionnement standard, hors congés de l'entreprise, pendant lesquelles le support est disponible dans chaque zone géographique, à l'adresse https://forums.ivanti.com/s/contactsupport.
  2. « Documentation » désigne collectivement les instructions officielles d'utilisation du produit, les notes de publication et les manuels utilisateur fournis par Ivanti pour le logiciel, sous forme électronique ou sur papier, et qu'Ivanti a mis à disposition du grand public.
  3. « Erreur » désigne une défaillance reproductible d'un produit Ivanti correctement mis sous licence, implémenté et utilisé, mais qui ne parvient pas à fonctionner en conformité avec la documentation qui l'accompagne.
  4. « Incident » désigne un seul incident de support (généralement une erreur) ou question d'utilisation concernant un produit Ivanti, ainsi que les efforts raisonnables nécessaires pour résoudre ce problème.
  5. « Maintenance » désigne la fourniture de mises à jour et de mises à niveau pour le logiciel.
  6. « Support par téléphone » désigne un support qui commence via la fonction de rappel du client sur le portail de support Ivanti.
  7. « Niveau de gravité 1 » (ou S1) désigne un incident, dans un environnement de production, pour lequel aucun contournement n'est immédiatement disponible et où une large portion de votre environnement est si fortement impactée que vous ne pouvez plus travailler correctement, bien que vous ayez correctement installé et utilisé le ou les produits Ivanti : (a) une portion significative d'un ou de plusieurs produits Ivanti ne fonctionne pas et ne peut pas être redémarrée ; (b) une erreur a été détectée dans une fonction essentielle du programme et rend cette fonction totalement inutilisable ; ou (c) une erreur s'est produite et rend instable une application tierce essentielle.
  8. « Niveau de gravité 2 » (ou S2) désigne un incident où, malgré une installation et une utilisation correctes du ou des produits Ivanti, il existe dans une fonction essentielle du programme une erreur qui a un impact significatif sur un ou plusieurs produits Ivanti, rendant ces produits difficiles à utiliser, mais pas totalement inutilisables.
  9. « Niveau de gravité 3 » (ou S3) désigne un incident pour lequel, malgré l'installation et l'utilisation correctes du ou des produits Ivanti : (a) il existe une dégradation non critique des performances ou fonctionnalités du ou des produits Ivanti ; ou (b) il existe des problèmes mineurs intermittents dans un ou plusieurs produits Ivanti. Une solution de contournement commercialement raisonnable peut être disponible.
  10. « Niveau de gravité 4 » (ou S4) désigne toutes les demandes d'amélioration ou d'informations, questions ou problèmes de documentation concernant un ou plusieurs produits, ainsi que les erreurs qui n'ont aucun effet ou presque sur le fonctionnement normal du ou des produits Ivanti.
  11. « Logiciel » désigne le ou les produits logiciels propriété d'Ivanti sous leur forme de code objet, mis à disposition par Ivanti dans le cadre du contrat, que ce soit sur site ou via une offre en SaaS, y compris l'ensemble de la documentation, des mises à jour et des mises à niveau.
  12. « Produits tiers » désigne tous les logiciels ou équipements matériels fabriqués par une entité autre qu'Ivanti, et qui (i) ne sont pas livrés avec le logiciel ou (ii) ne sont pas incorporés dans le logiciel.
  13. « Support » désigne les services client fournis par Ivanti dans le but de résoudre les erreurs et incidents portant sur l'installation, la configuration et l'utilisation du logiciel. Cela exclut tous les types d'aide au déploiement, de conception sur mesure pour des besoins particuliers, ou d'assistance pour les produits tiers utilisés avec le logiciel.
  14. « Portail de support » désigne notre site Web de support, disponible à l'adresse suivante : https://success.ivanti.com/customers.
  15. « Mises à jour » désigne l'ensemble des corrections de bugs, améliorations mineures, corrections, correctifs ou fonctions ajoutés ou supprimés dans le logiciel, à l'exclusion des nouveaux logiciels ou fonctions qu'Ivanti commercialise et vend séparément.
  16. « Mise à niveau » désigne les versions majeures du produit, qui remplacent une version antérieure du même produit.
  17. « Ingénieur de support dédié »désigne l'ingénieur de support affecté au client, compétent pour assurer le support du produit Ivanti pour lequel vous avez acheté un support Premium.

Les clients disposant d'un contrat Support et maintenance actif peuvent télécharger, installer et utiliser toutes les mises à jour et mises à niveau des produits pour lesquels ils ont acheté des services de support et de maintenance. Les clients sans contrat valide de support et de maintenance ne sont pas autorisés à télécharger, installer ou utiliser les mises à jour ou mises à niveau mises à disposition après l'expiration de leur contrat précédent.

II. Niveaux de support​

Les avantages de chaque niveau de support sont les suivants:

Support Feature Standard Enterprise Premium
Telephone Technical Support Business Hours 24x7* 24x7*
24x7 Support Portal Access
24x7 Customer Community
24x7 Knowledge Base
Software Product Updates
Named Support Manager
Assigned Support Engineer/Premier Team
Severity 1 Target Response Time 2 hours 1 hour 30 minutes
Ivanti Global Academy  Online Subscription: 1 user license Online Subscription: 1 user license plus 1 Remote Instructor-led class
Upgrade Guidance  Technical Guidance and Validation
Escalagtion Management— Severity 1 Issues Esclated to Support Manager after 8 hours Critical situation oversight
Priority Case Monitoring
Priority Case Routing (after hours)
Environment-based Technical Guidance Recommendations based on best practices and customer needs
Support Service Review
New Release Notification Proactive notification Proactive notification and personalized discussion
Remote Support via Screen Sharing
Annual Mentoring Session
Annual Product Usage Review

*Incidents de gravité 1 uniquement

III. Soumission et traitement des incidents​

Vous pouvez signaler des incidents 24 heures sur 24, 365 jours par an via le portail de support en ligne, à l'adresse suivante :https://forums.ivanti.com/s/article/How-to-Contact-Ivanti-Support.

Vous pouvez également signaler des incidents par téléphone au cours des heures ouvrables. Vous trouverez les heures ouvrables et dates de congé des différents centres de support Ivanti à l'adresse suivante : https://forums.ivanti.com/s/article/How-to-Contact-Ivanti-Support.

Ivanti vous dirige vers un centre de support dans votre région (Amériques, Europe, Moyen-Orient et Afrique, ou zone Asie-Pacifique) et le support Ivanti vous répond pendant les heures ouvrables de la zone géographique concernée.

Si vous êtes client Enterprise/Enhanced/Premium et que vous déclarez un incident de gravité 1, si cet incident n'est pas résolu pendant les heures ouvrables du centre de support local qui l'a initialement enregistré et si cet incident nécessite une intervention sur 24 heures en continu, Ivanti transfère cet incident aux autres centres de support aux États-Unis, en Asie et/ou en Europe, selon les besoins. À condition, bien sûr, que vous disposiez également de ressources dédiées travaillant en 24x7 pour fournir des informations et aider le support Ivanti si nécessaire.

Lorsque vous signalez un incident à Ivanti, vous devez fournir à Ivanti des informations détaillées sur la ou les erreurs potentielles, notamment un exemple, le contexte dans lequel elles se sont produites, les détails de votre configuration système, et les étapes nécessaires pour générer ou reproduire l'erreur. Le niveau de gravité d'un incident est déterminé par accord entre Ivanti et vous (à l'aide des définitions de gravité décrites dans le présent contrat).

Si vous êtes un client Premium Support, un ingénieur de support dédié (ASE) vous est affecté.  Cet ASE est qualifié pour assurer le support du produit Ivanti pour lequel vous avez acheté un support Premium. L'ASE est disponible au cours de vos heures ouvrables normales et est responsable de la résolution des incidents que vous avez signalés. Si l'ASE n'est pas disponible pour une raison quelconque, Ivanti désigne un ingénieur de remplacement.

Les clients Premium Support disposent d'un accès direct à un gestionnaire du support, disponible pour gérer les incidents escaladés ou pour coordonner les incidents sur plusieurs fuseaux horaires pour les clients qui possèdent plusieurs sites dans des zones géographiques différentes.

IV. Contacts techniques

Vous devez fournir à Ivanti les contacts techniques raisonnablement nécessaires pour fournir des informations, appliquer les instructions et confirmer la résolution de l'incident. Les contacts techniques que vous désignez jouent le rôle d'interface avec le personnel de support Ivanti. Chacun des contacts techniques doit connaître le logiciel et être capable de réaliser les opérations d'administration de base.

V. Temps de réponse

Ivanti répond à chaque incident signalé et lui attribue une gravité pour la résolution en interne dans le délai initial suivant, au cours des heures ouvrables Ivanti :

Business Impact Standard Enterprise Premium
S1—Critique 2 heures. 1 heures. 30 min
S2—Élevé 4 heures. 2 heures. 1 heure.
S3—Moyen 8 heures. 4 heures. 4 heures.
S4—Faible 16 heures. 8 heures. 8 heures.

Pour bénéficier des temps de réponse ci-dessus, vous devez signaler les incidents S1 à Ivanti par téléphone.

Si vous avez droit au support téléphonique en 24x7, vous aurez accès au support par téléphone hors des heures ouvrables pour les incidents S1. Ivanti achemine les appels à l'aide d'un modèle « follow-the-sun » (Suivre le soleil) et les délais de réponse initiaux fixés s'appliquent en 24x7.

VI. Renouvellement des services Support et maintenance​

Les services Support et maintenance sont fournis pour un an, et doivent être renouvelés avant l'expiration du contrat Support et maintenance en cours. Si le paiement correspondant au renouvellement ne lui parvient pas avant la date d'expiration du contrat en cours, Ivanti se réserve le droit de suspendre le contrat Support et maintenance jusqu'à réception du paiement.

Vous devez acheter des services Support et maintenance pour le nombre total de licences du logiciel que vous avez achetées ou que vous utilisez (le nombre le plus élevé fait foi) : vous ne pouvez pas acheter de services Support et maintenance pour une partie seulement de vos licences. Par exemple, si vous achetez mille (1 000) licences du logiciel, vous ne pouvez pas acheter des services Support et maintenance pour seulement cinq cents (500) licences.

VII. Réactivation des services Support et maintenance​

Si vous résiliez votre contrat Support et maintenance, ou que vous le laissez arriver à expiration, mais que vous souhaitez ensuite le réactiver, vous devez vous acquitter : 1) d'un montant égal au total des frais Support et maintenance, calculé rétroactivement jusqu'à la date d'expiration ou de résiliation ; 2) de frais de réactivation et 3) du prix du nouveau contrat Support et maintenance qui commence alors.

VIII. Résiliation du contrat Support et maintenance​

Si vous choisissez de ne pas renouveler votre contrat Support et maintenance, vous devez nous en avertir par écrit quatre-vingt-dix (90) jours avant la fin du contrat Support et maintenance en cours.

IX. Support Enhanced

À compter du 1er mars 2020, le support Enhanced n'est pas disponible à la vente.  Nous avons remplacé le support Enhanced par le support Enterprise, dont les avantages sont présentés à la section II, ci-dessus.  Si vous avez acheté un support Enhanced avant le premier mars 2020, vous recevrez bien ce support Enhanced, qui comprend, en plus des fonctions du support Standard, un support téléphonique en 24x7 pour les incidents S1, et les délais de réponse suivants (en heures ouvrables) : P1 = 1 heure, P2 = 2 heures, P3 = 4 heures et P4 = 8 heures. Les clients qui avaient précédemment acheté un support Enhanced peuvent mettre leur contrat à niveau pour bénéficier du support Enterprise en s'acquittant de frais supplémentaires.

X. Exceptions du support​

Ivanti n'a aucune obligation de fournir des services de support pour un logiciel lorsque ce support est nécessaire ou souhaité en raison : (i) du fonctionnement du logiciel dans des configurations ou conditions d'environnement hors de celles spécifiées dans la documentation ; (ii) de l'absence de mise à jour ou mise à niveau du logiciel vers une version prise en charge, comme indiqué à l'adresse : https://forums.ivanti.com/s/end-of-life, ou de l'absence de maintenance du logiciel dans le respect des normes indiquées dans la documentation, ou dans les documents Support et maintenance fournis par Ivanti ; (iii) d'actions de tiers autres qu'Ivanti ou les tiers autorisés par Ivanti ; ou (iv) de causes externes au logiciel tel qu'il vous a été livré par Ivanti, y compris mais sans s'y limiter les modifications non autorisées du logiciel, réalisées par vous ou en votre nom.

Le support Ivanti est conçu pour vous aider à résoudre les erreurs et incidents dans le cadre de l'utilisation normale du logiciel dans votre environnement. Pour obtenir de l'aide concernant des ressources approuvées par Ivanti au-delà su support Ivanti standard, notamment des formations produit, des services d'implémentation et des services de personnalisation, le support Ivanti vous conseille de faire appel aux Services professionnels Ivanti (Ivanti Professional Services). L'équipe Services professionnels Ivanti possède les compétences nécessaires pour concevoir, implémenter et optimiser les solutions Ivanti. Elle possède une formation spécifique qui lui permet de fournir une expérience orientée utilisateur unifiée, cohérente et économique. Pour en savoir plus sur les services professionnels Ivanti, visitez la page suivante : https://www.ivanti.fr/services/professional-services.

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