Durant l’été, nous avons interrogé près de 400 professionnels de l’IT sur la gestion des services d’entreprise mise en place dans leur organisation. Vous retrouverez dans cet article de blog les principaux résultats de cette enquête, notamment :

  • 45 % des professionnels de l’IT avaient effectué, avant la pandémie de COVID-19, des tests de télétravail
  • 29 % des professionnels de l'IT affirment travailler sur des projets d'ESM depuis trois à cinq ans

Une préparation qui a payé pour de nombreuses entreprises. 61 % des professionnels de l'IT ont en effet le sentiment d'assurer de façon cohérente le même niveau de service, même en télétravail, et 47 % affirment que la qualité de leur expérience utilisateur n'a pas souffert du télétravail.

Durant la pandémie de Covid-19, le nombre de problèmes liés aux défis spécifiques du télétravail a augmenté comme le montre le graphique ci-dessus.

Gestion des services d’entreprise

L’enquête Ivanti évalue également la valeur des outils d'ESM (gestion des services d'entreprise) face au récent recours massif au télétravail.

L'ESM, qui étend l'utilisation des processus de gestion des services IT (ITSM) pour couvrir également les scénarios d'utilisation d’autres départements comme les RH, les Facilities ou le service client, s’avère aider les entreprises à rester productives en cette période de bouleversement total. Selon cette nouvelle étude, 65 % des professionnels de l'IT déclarent que le principal avantage de l'ESM est l'efficacité :

  • 71 % des responsables ESM font partie du service IT de leur entreprise
  • 86 % déclarent qu'ils travaillent sur des projets d'ESM depuis moins de cinq ans

79 % estiment que leurs projets d’ESM sont réussis ou assez réussis

Un autre avantage de l’ESM est sa capacité à fonctionner de manière transversale dans plusieurs départements de l’entreprise. Près de la moitié des personnes interrogées (48 %) affirment que, dans 25 % des cas, les workflows d'ESM recoupent deux processus métier. Si l’on s’intéresse au nombre de services, de workflows ou de demandes non IT pour lesquels le département IT apporte son aide chaque trimestre, les réponses à l'enquête sont :

  • 31 % des personnes interrogées ont répondu 1 à 2 services, workflows ou demandes non-IT
  • 30 % des personnes interrogées ont répondu entre 3 et 5
  • 17 % des personnes interrogées ont répondu entre 6 et 10

Ce phénomène a amené les différents départements des entreprises à également reconnaître la valeur de l'ESM. 64 % des professionnels citent comme avantage principal l'efficacité, suivie de la productivité (53 %), d'une meilleure expérience (43 %), et d'un meilleur alignement entre attentes des départements et attentes des utilisateurs finaux (42 %).

Concernant les départements avec lesquels les professionnels de l'IT collaborent le plus souvent pour des projets d'ESM, l'enquête indique :

  • Le service client, avec 60 % des réponses
  • Les RH, avec 53 % des réponses
  • Les Facilities, avec 40 % des réponses

Pour la plupart des entreprises, l'adoption de l'ESM n'est pas une nouveauté. D'après l'enquête, 29 % des professionnels de l'IT affirment qu'ils travaillent sur des projets d'ESM depuis trois à cinq ans, 34 % disent qu'ils le font depuis un à deux ans, et 23 % parlent de moins d'un an.

Depuis l'implémentation du programme ou de la solution d'ESM, le département IT a constaté de précieux avantages, notamment : 

Les programmes d’ESM profitent aux organisations IT de différentes manières comme le montre le graphique ci-dessus.

​​« En hyper-automatisant les processus, et en apportant aux utilisateurs des technologies de self-service comme les chatbots, la technologie d'ESM a fait ses preuves pour répondre aux besoins d'efficacité et de productivité des utilisateurs face à notre nouvel environnement de télétravail », déclare Ian Aitchison, senior director of product management, Ivanti. « En créant un pont entre les workflows des différents départements, l'ESM donne au département IT le pouvoir d'être plus proactif et réactif, et il aide les entreprises à rester productives et résilientes face à l'évolution de la dynamique du lieu de travail. »

Les résultats complets de cette nouvelle enquête sur le télétravail sont disponibles ici.