Depuis 1887, Marathon Oil Corporation fait partie des fournisseurs d'énergie pour toute l'Amérique. L'entreprise est une société publique de découverte et d'exploitation de gisements de pétrole et de gaz naturel, dont le siège social se trouve à Houston, Texas.

Pat Nichols, Analyste système IT séniore participe à ce voyage depuis plus de 40 ans, sur les 133 ans d'existence de Marathon Oil. Elle a été témoin des différents hauts et bas de l'entreprise, et a malgré tout mené ses équipes à bon port. Son équipe actuelle gère Ivanti Asset Manager et Ivanti Service Manager pour l'ensemble de l'entreprise (environ 3 000 collaborateurs).

Marathon avait besoin d'une plateforme unique pour tout gérer

Avec l'évolution constante du secteur de l'énergie, le département IT de Marathon Oil avait besoin d'une plateforme de gestion des services et des biens capable d'évoluer avec l'entreprise au fil des années, et de fournir une expérience utilisateur positive.

Avant Ivanti, Marathon Oil utilisait deux outils différents pour tenter de gérer les demandes et les biens. Son outil le plus récent est devenu trop imposant et trop complexe pour ce que l'entreprise en faisait. La navigation dans l'interface de cet outil était difficile, et provoquait la confusion à la fois des utilisateurs finaux et de l'équipe IT. Les utilisateurs finaux évitaient le portail. Ils appelaient le centre de support, envoyaient des e-mails ponctuels ou utilisaient le « sneakernet ou réseau des baskets » (expression utilisée par l'équipe de Pat pour désigner les personnes qui viennent simplement voir l'équipe IT dans son bureau). Il fallait permettre aux utilisateurs d'obtenir ce qu'ils cherchaient en moins de 3 clics pour éviter tous ces tickets non enregistrés.

Après consultation en interne, l'équipe IT a décidé qu'il était temps de changer pour une solution de gestion des services plus intuitive pour les utilisateurs finaux, capable de s'intégrer aux applications tierces et capable d'automatiser un grand nombre de processus manuels.

Ivanti et son partenaire NCSI s'engagent pour un déploiement à grande échelle

Lorsque Marathon Oil a commencé à chercher une solution de gestion des services et des biens plus adaptée à ses besoins, Ivanti et son partenaire NCSI ont répondu à l'appel. Marathon Oil avait fait des recherches en interne pour connaître les fonctions que devait offrir le nouvel outil de gestion des services d'entreprise. « Nous avons entamé notre parcours et nous avons établi une longue liste : ce dont nous avions besoin, ce que nous aimerions avoir et ce qu'on aimerait voir à l'avenir. », explique Pat.

Les nombreux groupes de réflexion ont finalement établi la liste de ce que les utilisateurs finaux recherchaient, pour un outil qu'ils utiliseraient réellement. Cela incluait :

  • Possibilité d'enregistrer un incident
  • Liste des 200 entrées de demande de service du système actuel qu'il fallait migrer
  • Automatisation
  • Capacité à s'intégrer aux systèmes tiers
  • Base de données de gestion des configurations (CMDB) pour simplifier les informations sur les serveurs
  • Tableaux de bord utiles

Ivanti Service Manager, en tandem avec Ivanti Asset Manager, répondait à ces critères. Avec l'aide de son partenaire NCSI, Ivanti s'est engagé pour un calendrier de déploiement sur 4 mois et a permis à Marathon Oil d'économiser 70 % par rapport à ce que l'entreprise payait précédemment, soit près d'un demi-million de dollars par an. Non seulement le système a été déployé rapidement, mais Ivanti Service Manager et Ivanti Asset Manager ont fourni l'expérience prête à l'emploi que recherchaient les utilisateurs, grâce à l'automatisation et aux vues d'ensemble.

« L'équipe IT a réellement ressenti que les utilisateurs pensaient "Oh, avec ce nouvel outil, on est tellement plus efficaces. Plus besoin d'attendre aussi longtemps pour la résolution des problèmes et, désormais, les tickets sont très vite acheminés vers l'équipe voulue". », déclare Pat.

Depuis l'implémentation d'Ivanti, les utilisateurs finaux se sont réellement habitués à enregistrer leurs demandes dans Service Manager, ce qui fait gagner du temps aux administrateurs IT, réduit le volume des appels téléphoniques et rend le département IT plus autonome. Les utilisateurs finaux peuvent toujours émettre les mêmes demandes pour obtenir ce dont ils ont besoin, tandis que l'équipe IT voit plus facilement les tickets qui nécessitent une action.

Optimisation du cycle de vie des biens et gestion des audits logiciels grâce à une meilleure visibilité

Outre la gestion du centre de support, l'équipe de Pat gère 3 000 à 5 000 biens matériels, et environ 500 contrats logiciels différents. Par mesure de prudence, l'équipe achetait trop de licences logicielles et supprimait du matériel avant sa fin de vie, parce qu'il n'existait aucun emplacement centralisé où stocker ces informations. « L'un des avantages les plus précieux d'Ivanti, c'est sa capacité à répondre rapidement aux questions. Je peux effectuer très rapidement une analyse en cascade (drill down) des biens. Je peux afficher les détails des biens et TRÈS vite repérer les problèmes. Bien sûr, je pouvais aussi le faire avec l'ancien outil, mais il fallait vraiment de bonnes connaissances SQL. Maintenant, en tant qu'administratrice, je peux lancer une analyse en cascade et obtenir rapidement des réponses pour mes supérieurs. », explique Pat.

« Avec l'outil Ivanti, nous disposons d'un lieu unique où rechercher les données, à la fois pour notre matériel et nos logiciels. »

Avec Ivanti, ces informations sont désormais regroupées sur une seule plateforme au lieu de se perdre dans des feuilles de calcul et de trop nombreux outils. Lorsqu'il s'agit de renouveler les contrats, l'équipe de Pat peut voir où le logiciel est chargé et le nombre d'installations effectué. Elle est ainsi totalement préparée en cas d'audit.

Désormais, l'automatisation des demandes est facile

La capacité d'automatisation est particulièrement importante pour une équipe réduite. Pat précise sa pensée sur ce point : « Chaque fois que nous cherchons à développer de nouveaux formulaires ou à intégrer de nouveaux systèmes, nous réfléchissons à la façon de le faire sans que quiconque touche au ticket en question mais afin que le travail se fasse quand même. » Grâce aux différents connecteurs, Marathon Oil peut désormais regrouper un grand nombre d'outils et de processus en un même endroit. Par exemple, les utilisateurs peuvent accéder à Ivanti Service Manager pour demander un périphérique mobile. La demande s'intègre alors directement dans une application tierce. Cette application tierce reçoit la demande et envoie le périphérique directement à l'utilisateur, sans passer par l'intermédiaire du département IT.

Lorsque l'utilisateur remplit un formulaire de demande d'application, la demande se connecte directement à son répertoire Active Directory et l'ajoute automatiquement à l'infrastructure de postes de travail virtuels (Virtual Desktop Infrastructure - VDI) appropriée. Lorsqu'un utilisateur demande une boîte aux lettres partagée, il faut 10 à 15 minutes pour la créer automatiquement, au lieu de nécessiter comme auparavant l'intervention répétée de plusieurs groupes. L'automatisation accélère la distribution, élimine les tâches manuelles pour l'équipe IT et améliore sensiblement la satisfaction des utilisateurs finaux.

Au début de l'épidémie de COVID-19, Marathon Oil a réagi d'un jour à l'autre pour s'assurer que ses utilisateurs continuaient à travailler efficacement, et l'entreprise était prête à prendre soin de tous ses utilisateurs finaux... elle a aussi pris soin d'eux pendant plusieurs ouragans ! Le département IT a fluidifié sa méthode d'aide aux utilisateurs, en leur fournissant un formulaire à remplir pour obtenir des écrans supplémentaires pour travailler à domicile. Les utilisateurs ont rempli ce formulaire et ont fixé une date pour venir chercher leur équipement supplémentaire, sans avoir besoin de téléphoner ni d'organiser un échange complexe.

Automatisation renforcée des demandes et des biens à l'avenir

Alors, quelles sont les prochaines étapes pour Marathon Oil ? Automatisation. Automatisation. Automatisation. C'est la clé pour assurer la satisfaction des utilisateurs finaux avec une petite équipe IT très puissante. Maintenant que le télétravail devient la nouvelle norme, l'équipe continue à trouver des moyens pour automatiser les opérations et répondre aux besoins de collaborateurs, où qu'ils se trouvent. Marathon Oil prévoit aussi d'ajouter d'autres connecteurs pour mieux suivre et gérer les biens, et éliminer les méthodes de suivi obsolètes.

Remarque : Les résultats du client dépendent de son environnement global et de son expérience, dont Ivanti fait partie. Les résultats de chacun peuvent varier en fonction de l'environnement spécifique du client.