Pour les entreprises qui mettent en place ou étendent leurs offres de gestion des services IT (ITSM), il est important de comprendre les différences entre ITIL et ITSM. De plus, comme l'ITIL et l'ITSM évoluent constamment, il est essentiel de se tenir au courant des dernières technologies.

Il y a de nombreuses années, j'ai travaillé comme analyste de support IT. J'aidais les entreprises à utiliser un produit logiciel qui gérait leurs documents sur le réseau. Lorsque mes clients me demandaient de l'aide, j'utilisais un logiciel pour ouvrir un incident décrivant les éléments suivants :

  • Problème
  • Identité de l'appelant  
  • Date et heure d'ouverture de l'incident

Le département IT où je travaillais répondait à tous les besoins IT de notre entreprise et de ses clients. Cela impliquait d'aider des clients en cas de problème IT, de créer des articles de base de connaissances, et de fournir des biens aux collaborateurs pour qu'ils puissent travailler.

Dans ces départements IT de support, l'on entend souvent les termes « ITIL » et « ITSM » lorsqu'il s'agit de gestion des biens IT.

On peut donc se poser la question...

Quelle est la différence entre l'ITIL et l'ITSM ?

Commençons par cela...

Qu'est-ce que l'ITIL ?

Dans les années 80, on a commencé à définir les meilleures pratiques de gestion des services IT (ITSM), car la plupart des entreprises migraient ou prévoyaient de migrer vers des technologies numériques. Le terme ITIL a été introduit plus tard pour désigner ces meilleures pratiques.

Définition de l'ITIL :

L'ITIL (IT Infrastructure Library - Bibliothèque d'infrastructures IT) désigne un ensemble de documents qui fournit une structure et définit des pratiques d'excellence pour la mise en place d'une solution d'ITSM (Gestion des services IT). Les entreprises qui assurent le support d'une infrastructure IT peuvent améliorer leur efficacité tout en limitant les coûts de gestion des services, si elles suivent les processus d'ITIL recommandés.

Outre les meilleures pratiques, l'ITIL définit les termes courants, comme « incident », « problème », « changement », « élément de configuration (CI) », « connaissances » et « base de données de gestion des configurations (CMDB) ». Tous ces termes sont utilisés par les agents de support IT.

Des formations ciblant les meilleures pratiques ITIL sont disponibles pour les personnes qui cherchent à mieux comprendre l'ITIL. En outre, une certification ITIL peut être précieuse dans un CV et les certifications disponibles couvrent différents sujets (voir ci-après).

Qu'est-ce que l'ITSM ?

L'ITSM (Gestion des services IT) est souvent confondu avec une solution logicielle. En fait, l'ITSM regroupe des processus, des personnes et des technologies. Les logiciels ne sont qu'une des composantes d'une solution d'ITSM.

Définition de l'ITSM :

La gestion des services IT (ITSM) est une approche stratégique permettant de concevoir, de distribuer, de gérer et d'améliorer la manière dont la technologie de l'information (IT) est utilisée au sein d'une entreprise. L'objectif de la gestion des services IT est de garantir la mise en place des personnes, technologies et processus appropriés pour permettre à l'entreprise d'atteindre ses objectifs commerciaux.

Composants d'un logiciel d'ITSM

Les outils logiciels d'ITSM comprennent généralement plusieurs composants, notamment :

  • Base de données
  • Objets d'affaires (utilisateurs, groupes, rôles, etc.)
  • Moteur de processus

Les solutions logicielles qui prennent en charge l'ITSM sont généralement conçues pour s'aligner sur les recommandations des meilleures pratiques ITIL.

Certifications ITIL et ITSM

Des organismes comme Pink Elephant fournissent des services de certification ITIL pour les fournisseurs de logiciels d'ITSM.

  • Agile
  • Lean IT
  • ITIL® & ITSM
  • Etc.

Ivanti est le seul fournisseur qui montre un mouvement positif dans le classement Gartner Magic Quadrant pour les outils d'ITSM (Gestion des services IT), en montant jusqu'au quadrant Challengers. Consultez l'analyse Gartner concernant les fournisseurs du marché de l'ITSM (Gestion des services IT).

Récapitulatif

Les départements de support IT qui assurent uniquement la gestion des incidents sont souvent appelés centres de support (Help Desk) ou solution de gestion de tickets. Les départements de support IT qui appliquent la majorité des meilleures pratiques ITIL sont généralement appelés solutions de centre de support (Service Desk). Bien que certaines des recommandations ITIL ne s'appliquent pas à toutes les entreprises, les meilleures pratiques ITIL constituent un bon point de départ pour l'élaboration d'une solution de gestion des biens IT.

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